«СИЛЬВА», «ИДК» И т. п.
Молодой педиатр после серии дежурных вопросов и полусекундного заглядывания в горло орущему ребенку, поставил диагноз: «гнойная ангина». С улыбкой он прописал пить сильнейший антибиотик 10 дней и следующие три дня приходить на обязательный и, разумеется, платный осмотр. Ну и постельный режим. А также настойчиво посоветовал в этой же клинике сделать УЗИ почек.
Однако моя жена – не из пугливых, мы засомневались в странном диагнозе и пошли к настоящему специалисту, который не нашел никаких признаков заболевания и даже миндалины были в норме. На следующий день дочка проснулась в отличном настроении и абсолютно здоровой. Я полагаю, что перестраховщик из «ИДК» допустил преступную халатность в отношении моего 2-летнего ребенка.
Очевидно, что в «ИДК» мы сами больше ни ногой, и как можно большему количеству людей мы эту историю рассказываем, как только речь заходит о платной медицине вообще или ИДК в частности. Да вот хотя бы через газету, которую я когда-то создал. Руководство клиники, кстати, если ему конечно есть до этого дело, вполне по силам разобраться с инцидентом.
Скольких клиентов потеряла и потеряет на этом в общем-то небольшом обмане клиника «ИДК» за эти две недели и все следующие? Не думаю, что они заметят разницу, но речь идет о том, что как минимум с десяток человек больше никогда не заглянут под эту вывеску.
В ресторанном бизнесе всё эластичнее. Приезжаем мы в разрекламированную на плакатах «Сильву» и я спешу заказать мой любимый «французский луковый суп» – классическое блюдо из крепкого говяжьего бульона, томленого до карамельного цвета лука с куском хлеба, обильно посыпанным тертым пармезаном. Это блюдо одинаково хорошо готовят практически в любом ресторане Европы, но видимо повара «Сильвы» там не бывали. «У вас что – действительно в меню «французский луковый суп?» - уточняем мы у молодого официанта. «Точь-в-точь как в Париже!» - врёт официант.
Нам принесли постный (!) бульон, с кабачком (!) , красным перцем и кусочком морковки (!) общего с классическим французским луковым супом было разве то, что он тоже жидкий. Либо повар подошел к классическому блюду с неуместной фантазией. Либо официант все перепутал.
«Паста с лососем и шпинатом в сливочном соусе» оказалась без шпината и вместо соуса просто полита сливками.
Наконец, мы попались на классическую тольяттинскую разводку, которой хозяева заведений города давно и успешно отваживают от себя потенциальных посетителей. Называется «хлебная тарелка». «Вам хлеб нужен?» - спрашивает официант (что само по себе уже неприлично для приличного места). «Конечно». Приносит корзинку с булочками и маслом, в счете указано: «хлебная тарелка». Мелочь, а неприятно. Хорошо ещё, что официант все перепутал и вместо того, чтобы принести нам 2 луковых супа и 2 пасты с лососем и шпинатом, нам все сделали в единственном экземпляре. После того, как нам предложили подождать еще час, мы с радостью поняли, что нам не придется есть все это в двойном экземпляре.
Разумеется, мы поделились впечатлениями в «Фейсбуке», вот только «Трезвый взгляд» для «Понедельника» не успели написать. Скольких потенциальных посетителей потерял на этом конкретном инциденте и теряет на «хлебной тарелке» «Сильва», признаться, нам всё равно. Но не думаю, что с таким подходом ресторан протянул бы долго в Штатах или даже в Москве.
Уже проведено множество исследований, где описаны довольно очевидные цифры – до 80% прибыли компании приносят лояльные клиенты, один постоянный клиент приносит в среднем в 10 раз больше выручки, чем случайный.
Хочется донести до компаний, мелко обманывающих или подумывающих об этом – делайте всё наоборот, давайте людям чуть больше, чем они ожидают, просите чуть меньше, чем они думают, и тогда ваш бизнес будет развиваться. А «срубив» 50-100 рублей сегодня, вы дешево распродаете будущее вашей компании.