Следи за собой
В эпоху когда «интернет», как и «водопровод», пишется с маленькой буквы, вы со всеми вашими клиентами находитесь как будто в одной комнате. Особенно если вы работаете в общепите. Пока же многим кажется, что нагрубить один на один в лицо или ВКонтакте можно безболезненно, и никто из клиентов не заметит.
Оу, май гад
Нам искренне нравится хвалить заведения, и мы не испытываем никакого удовольствия, указывая на недостатки, и поэтому часто хочется с досадой воскликнуть: «Боже, зачем вы это делаете?»
Рецензию про одно долгожданное заведение мы планировали написать давно. Но открытие откладывалось несколько месяцев, да и когда оно наконец произошло, рубить с плеча не хотелось. Открытие было смазано, да и, в общем, это неправильно – писать рецензию с открытия. Описывать в потенциале одно из ведущих заведений Тольятти в негативе не хотелось, и мы пришли через несколько дней, поели, заплатили и с сожалением написали традиционно необъективную статью в рубрику «Трезвый взгляд».
И тут понеслось. В сообществе газеты «Понедельник» в соцсети VKontakte стали появляться первые комментарии и реакция на рецензию от работника заведения, представившегося впоследствии «менеджером по рекламе».
Этот изящный выпад он позволил в сторону автора текста Юлии Кудеровой, когда та пожаловалась на недостаток алкоголя в этом классическом коктейле. Даже если бы Юля не сидела в тот момент за баром и не видела, как именно бармен наливал, единственно верным ответом представителя заведения было бы: «Приносим свои извинения. Приглашаем вас попробовать правильную «Кровавую Мэри» за наш счет. Мы верим, что она у нас лучшая в городе».
Вот еще типичный комментарий в длинном треде этого человека:
Мы не станем спорить, что мы не профессионалы и занимаемся ресторанной критикой в Тольятти всего 10 лет, а Юля и того меньше. Но смелый всадник без головы даже и не думает предполагать, что Юля могла пробовать «Кровавую Мэри» не только в Тольятти, но и в Москве, Париже и Нью-Йорке и даже может знать классический рецепт.
Менеджер по рекламе заведения также и не может знать и том, что в истории «Трезвого взгляда» были и угрозы физической расправы автору и руководителям издания за некоторые рецензии, а в анналах самой газеты есть и разбирательства с УФАС, и знание законов, касающихся нашей деятельности, и что наши коленки совсем не трясутся.
В итоге, в ходе дальнейшей длинной беседы, за которой следила не одна сотня человек, представитель заведения вынужден был извиниться перед Юлей и признать небезупречность коктейлей в баре. Но осадок у «клиентов» остался. И они все еще могут прочесть весь диалог здесь.
Нам же остается только перефразировать известный комикс с известной актрисой:
Единственно верная реакция на пасквиль со стороны газеты «Понедельник» или любого другого человека – извинение. Даже если вы на 100% правы. И неважно, чем именно клиент недоволен. Вам об этом может рассказать Юлия Кудерова, процитировав Анну Шемер, которая недавно читала в Тольятти семинар по успешному управлению рестораном.
Когда клиент недоволен, он тоже испытывает унижение и стыд, не нужно доказывать ему, что он осел. И, кстати, если вы работаете в общепите, не стоит больше называть ослами кого бы то ни было во соцсетях.
Клиентом может быть каждый, любой, кто прочитает комментарий, любой, кто услышит вашего сотрудника на улице. И уж тем более сотруднику любого заведения в Тольятти не стоит кричать громко в другом заведении, «что ему по **й на всех присутствующих и это вообще не его клиенты», ведь это могут процитировать в соцсети для сотен, а то и тысяч человек:
В другом, параллельном, не менее жарком посте на странице газеты «Понедельник» во VKontakte состоялся еще более длинный «разговор» между сотрудниками одного бара и недовольным клиентом, который обвинял фейсконтроль бара в расизме.
В итоге длинной дискуссии один из руководителей хоть и не сразу, но показал, как правильно реагировать на критику (и не важно, прав клиент или нет):
Жаль, что он не становится примером для всех сотрудников заведения.
Разумеется, есть и другие заведения, засветившиеся в интернете с разных сторон.
К примеру, повар одного известного ресторана совершенно свободно пишет в своем Твиттере:
Другой повар того же ресторана не стесняется делиться подробностями своей работы:
Да чего уж далеко ходить – возьмите книгу жалоб любого тольяттинского заведения и представьте, что теперь каждая из этих жалоб становится видна не только руководству ресторана, а еще десяткам, а то и сотням людей через Твиттер, ВКонтакте, Фейсбук или ЖЖ.
Нам кажется, что приличным рестораторам как минимум логично отслеживать социальные аккаунты всех своих сотрудников и стремительно приструнивать за несуразные беседы онлайн. Неплохо также регулярно отслеживать мнения о своем заведении, появляющиеся в сети, и так же стремительно реагировать за негатив (извинения + бонус клиенту).
Теперь единственный способ оставаться хорошим заведением – это быть таким решительно всегда и для всех, включая своих сотрудников.