Контакт-центр – лучший способ обратной связи с клиентом

Однако если специфика бизнес-деятельности предполагает большое количество входящих звонков, потребуется дополнительный персонал, оборудование и помещение. Что не всегда экономически оправдано.

Для решения таких проблем существуют колл-центры и их более функциональные наследники – контакт-центры. Со всеми нюансами работы контакт-центра вы можете ознакомиться на сайте компании Cartli. А сейчас мы рассмотрим их основные задачи и выгоды для бизнеса.

Задачи контакт-центров

Контакт-центры по праву еще называют центрами по работе с клиентами, потому что они охватывают практически все коммуникационные каналы – кроме традиционной телефонной связи, они еще охватывают обычную почту, e-mail, skype, факс, чат и т.д.

К их задачам относится:

• Оперативный прием и дальнейшая обработка вызова. Вызов сразу идет на наиболее компетентного в требуемом вопросе оператора, избегая при этом блуждания звонка между разными операторами. Вызовы контролируются следящей системой, дисциплинируя таким образом операторов как при ответах, так и между ними. Ряд рутинных операций автоматизирован (к примеру, справочная служба), используя для этого систему интерактивного взаимодействия.

• Администрирование в реальном времени – мгновенная и адекватная реакция на изменение в потоках вызовов. То есть, если какая-то группа операторов менее нагружена, а другая перегружена, то первая группа подключается ко второй.

• Статистическая обработка работы операторов и всего центра для определения эффективности выполняемых задач.

• Совершение исходящих вызовов. Таким образом производится связь с постоянными клиентами, проведение соцопросов, телемаркетинг и другие сервисы.

Ссылка на сайт контакт-центра Cartli даст полное представление обо всех сервисах и связанных с ними задачах.

Выгоды от работы с контакт-центром

Кроме преимуществ, связанных с перечисленными выше задачами, контакт-центры обеспечивают:

• Расширение клиентской базы и увеличение лояльности клиентов;

• Минимизация расходов на расширение бизнеса;

• Индивидуальное взаимодействие с каждым клиентом;

• Обработка вызовов круглые сутки в любой день, независимо праздник это или выходной;

• Управление и систематизация поступающей информации со всех каналов коммуникации (e-mail, телефон, skype, факс и т.д.);

• Экономия затрат на оборудование, минимизация людских ресурсов;

• Дополнительное привлечение внимания к бренду.