Сервисные инструменты call-центра на аутсорсинге

В отличие от корпоративного колл центра, осуществляемого свою деятельность в структуре собственного бизнеса, аутсорсинговый call-центр является коммерческой единицей, которая имеет собственную инфраструктуру и принимает на аутсорсинг бизнес процессы других компаний. Сегодня такая структура полностью отвечает за реализацию порученного ей бизнес проекта, используя для этого доступные ресурсы – как человеческие, так и программные и технические.

Передавая ведение бизнес процессов сторонней структуре, компания ожидает получить следующие результаты: в первую очередь, увеличить объемы продаж, а для этого – привлечь новых клиентов и расширить географические рамки влияния бизнеса. Кроме этого, улучшить качество обслуживания клиентов, что поможет упрочить завоеванные на потребительском рынке позиции. Наконец, компания заинтересована в оптимизации бизнес процессов, уменьшении расходов, увеличении рентабельности.

Исходя из поставленной заказчиком цели, а также учитывая сферу его деятельности, ассортимент предлагаемых товаров и услуг, контакт центр разрабатывает проект и формирует группу, которая будет работать над его реализацией. При этом специалисты (операторы, супервизоры, менеджеры) имеют в своем распоряжении многочисленные инструменты, с помощью которых и выполняются задачи заказчика. Это могут быть горячие линии, работающие со всеми видами входящих (как звонками по телефону и IP сетям, так и сообщениями, полученным по мобильному или электронной почте). Часто горячие линии организовываются для продвижения на рынке новых товаров и услуг: это возможность для представителей целевой аудитории получить интересующую их информацию. Также задействуются и другие инструменты – линии техподдержки, единая диспетчерская служба, службы автоматического информирования клиентов (например, о задолженностях, новинках, проводимых акциях и проч.), опросы и анкетирования, рекламная рассылка Direct Mail, службы «Консьерж» и «Ресепшн». Этот перечень услуг – базовый. Чтобы достичь поставленных целей, сервисные инструменты адаптируются под те или иные проекты.

Несмотря на то, что сегодня телекоммуникационные услуги предоставляет множество структур, далеко не все имеют возможность на деле использовать широкий ассортимент инструментов. Поэтому первостепенное значение имеет выбор аутсорсингового центра, который бы при реализации того или иного проекта реально использовал бы наиболее эффективные в каждой конкретной ситуации сервисы. Выбирая структуру, специалисты советуют обращать внимание на уровень ее программно-технического обеспечения, ведь именно от этого зависит, насколько успешно контакт центр сможет решить поставленные задачи. Приоритетом является наличие IP сетей с компьютерно-телефонной интеграцией, а также таких приложений, как IVR, распознания речи, поддержки оператора call центра «Share Point» и других. Большим плюсом является наличие нескольких объединенных в одну структуру площадок с достаточным количеством мощностей.