Тайный покупатель - метод оценки качества обслуживания

Использование аттестаций уже изжило себя, а жесткие методы контроля далеко не всегда дают положительные результаты. Какая оценка качества обслуживания наиболее эффективна, и почему важно оценивать работу персонала? Обо всем этом читайте в нашем материале.

Эффективность работы персонала – решающий фактор успеха

Как показывают современные маркетинговые практики, потребители все больше обращают внимание на клиентский сервис. Именно он становится решающим фактором при выборе компании. Часто сервис оказывается даже более значимым фактором, нежели стоимость услуг.

Чтобы компания сохраняла конкурентоспособность в современных реалиях рынка, анализ обслуживания и качества работы персонала должен стать одним из важнейших направлений в ее деятельности.

Особенности метода «Тайный покупатель»

Сегодня маркетологи предлагают много разнообразных вариантов для оценки качества сервиса. Это может быть запрос обратной связи от клиентов в формате анкетирования или опроса на выходе, иногда внедряется полноценное наблюдение за работой менеджера на протяжении всего рабочего дня.

Эти методы не всегда дают объективную картину. Один из наиболее эффективных методов, к которому сейчас обращается все больше компаний, – это «Тайный покупатель».

Оценка качества обслуживания вашего бизнеса по этому методу достаточно прозрачна и проста. Специально обученный человек (или люди) приходят в компанию заказчика под видом самого обычного клиента. По заранее прописанному сюжету, человек начинает диалог с продавцом, далее совершает покупку или уходит, так и не определившись.

Со стороны все выглядит совершенно нормально, но в ходе этого диалога, тайный покупатель фиксирует такие важные аспекты работы продавца как:

• Компетентность в своей сфере.

• Честность.

• Доброжелательность и вежливость.

• Выполнение стандартов обслуживания.

Преимущества метода

В сравнении с другими методиками оценивания качества работы персонала, исследование «Тайный покупатель» имеет следующие преимущества:

• Объективность. Проверку проводит посторонний человек, который не заинтересован, ни в положительном, ни в отрицательном результате.

• Секретность. Продавец не знает, когда произойдет проверка, поэтому не сможет подготовиться к ней. Встретив «тайного покупателя» он не сможет отличить его от обычного клиента, а значит, поведение продавца будет максимально естественным.

• Широта критериев. Проверка позволяет охватить множество параметров, которые интересуют заказчика.

В результате этой проверки руководитель компании сможет получить объективное представление о том, как сотрудники выполняют свою работу, сможет понять, какие процессы требуют модернизации.

Услугу «Тайный покупатель» осуществляют специализированные компании. Одной из ведущих на украинском рынке является mtp.biz.ua, которая ежемесячно проводит более 5 тысяч проверок в Украине и странах СНГ.