Трудности в работе продавца-консультанта: покупатель - хам

По материалам сайта: ekaterinburg.careerist.ru

Фраза «клиент всегда прав» иногда служит плохую службу продавцам-консультантам. Она, безусловно, выгодна компании, занимающейся торговлей. Но это правило делает практически бесправной продавцов-консультантов. Они вынуждены терпеть хамство клиента. Что делать в этой ситуации? Как вести себя с клиентом, чтобы не допустить скандала?

Продавцу-консультанту нужно быть внимательным и доброжелательным. При разговоре, даже если возникают спорные ситуации, не переходить на личности. То есть нужно вести себя так, чтобы у покупателя даже мысль не возникло поскандалить.

Но есть такая категория клиентов, которые всегда найдут причину поднять шум. Некоторые просто по своей натуре склочные и им скандал необходим как воздух. Ну не будут же они играть на нервах своих домочадцев, соседей, сослуживцев?! А тут, пожалуйста – можно вести себя как хочется, при этом совершенно безнаказанно.

Может быть и другая ситуация, когда у человека день не удался, у него какие-либо проблемы или он поссорился до этого с кем-то. В этом случае, даже будучи спокойным и уравновешенным человеком, он практические «вспыхивает» в ответ на что-то (порой непонятно на что).

Как бы то ни было, замять скандал должны вы. Хорошо, если кто-то из администрации магазина или старший продавец-консультант окажутся на месте и выручат вас. А если нет? Итак, ищем решение проблемы.

• Ни в коем случае нельзя отвечать криком на крик. Это только ещё больше накалит ситуацию. Отворачиваться от него и продолжать заниматься своими делами – тоже не выход: причина-то не устранена. И, скорее всего, такое поведение его ещё больше разозлит.
• Нужно разговаривать с клиентом спокойным и ровным тоном, донести до него, что вы будете заниматься решением его проблемы. Чтобы не спугнуть других покупателей, лучше, если разговор будет проходить в «укромном» месте.
• Нужно расспросить клиента, чем именно он недоволен. Пусть он «выпустит пар» и немного успокоится (а если повезёт, покинет магазин).
• Внимательно выслушав, следует поинтересоваться, каким он видит решение проблемы. А дальнейшие действия уже будут зависеть от ответа клиента.

Эти методы помогут с адекватными клиентами, которые способны к мыслительному процессу. Когда же человек приходит в магазин специально чтобы поскандалить, они не подойдут. Тут уже нужны более радикальные меры: вызов охраны или сотрудников правопорядка.