Заплатят по полной. Кто и как возвращает деньги за неисправную технику

В 2015 году жителю Екатеринбурга удалось отсудить у компании Apple сумму, в четыре раза превышающую изначальную стоимость устройства: в 2014 году мужчина купил iPhone 6 за 31,9 тыс. рублей, а по решению суда получил 113,4 тыс. Подобный сюжет в различных вариациях можно встретить и в Тольятти. На прошлой неделе «ПН» внимательно изучил закон РФ «О защите прав потребителей», обсудил с юристами порядок действий по возврату некачественной электроники и узнал, что такое «потребительский экстремизм».

Грамотно сломать

Главное условие, которое позволяет покупателю вернуть неисправное устройство в магазин, – не истекший срок гарантии. «Если вы приобрели технику или электронику и спустя некоторое время обнаружили дефект, первое, что нужно сделать, – составить претензию в адрес магазина с требованием обменять товар или вернуть деньги. На этом этапе важно зафиксировать факт приема претензии продавцом. Согласно закону, магазин должен ответить потребителю в течение 10 дней, при необходимости провести процедуру проверки качества и, если потребуется, экспертизу», – объясняет председатель правления Тольяттинской общественной организации по защите прав потребителей «ЩИТ» Александр Гордеев.

Однако здесь не все так просто. Практически всегда продавцы предлагают оставить неисправную технику в магазине, чтобы их специалисты смогли определить суть проблемы. Правозащитники предупреждают, что этого делать нельзя. «Распространенная практика, когда магазины отдают технику проверенным мастерам, чтобы те в свою очередь ее «профессионально» доломали. После этого доказать в суде, что устройство пришло в неисправность по вине изготовителя, а не по вашей, практически невозможно», – говорит господин Гордеев.

Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель имеет право присутствовать и на процедуре проверки качества, и на экспертизе. Такое присутствие позволяет проконтролировать работу мастера и убедиться, что устройство не роняют, не льют в него жидкость и прочее. Если эксперт установит, что техника неисправна по вине производителя, а магазин по-прежнему отказывается возвращать деньги, нужно отправляться в суд.

Уйти от обязательств

В случае если суд удовлетворил иск, магазин, продавший некачественный товар, обязан возместить его стоимость по рыночной цене, актуальной на сегодняшний день, стоимость экспертизы (если она проводилась за счет покупателя) и судебные издержки.

Согласно общепринятой практике, истец получает компенсацию за товар и экспертизу, все остальное – оплата услуг юриста. Например, при возврате смартфона судебные издержки составляют от 5 до 15 тыс. рублей в зависимости от сложности дела. В организации по защите прав потребителей «Щит» доля подобных разбирательств составляет 25–27%. В 80% случаев удается вернуть деньги. Тольяттинские юристы отмечают, что наиболее качественно работа с потребителем организована в сети «М.Видео», в то время как больше всего проблем возникает у клиентов «Евросети» и «Связного».

И небольшие отделы, и крупные федеральные сети сегодня активно используют различные ухищрения, чтобы в том числе уходить от обязательств по гарантийному обслуживанию товаров. Один из распространенных приемов – регулярная смена юридических лиц. «Я приобрел смартфон FLY в магазине DNS в Томске. Прошло некоторое время, и телефон начал зависать. Написал претензию, однако, когда дело дошло до суда, выяснилось, что покупал я телефон в ООО «ДНС Барнаул», а обращался по устранению недостатков уже в ООО «ДНС Плюс Кемерово». Хотя магазин никуда не переезжал, да и сотрудники все те же. На суде ответчик утверждал, что это два разных юридических лица, которые не имеют друг к другу никакого отношения. В итоге мне предложили грабительские условия мирового соглашения», – жалуется Алексей из Томска. В Тольятти похожие истории тоже не редкость. Однако восстановить справедливость все же можно, если направить претензию напрямую производителю.

По другую сторону

Закон «О защите прав потребителей», который куда чаще оказывается на стороне покупателя, имеет и обратную сторону медали: пользуясь расплывчатостью и неточностью отдельных его формулировок, сегодня находятся люди (и их довольно много), которые пытаются за счет несовершенства закона укрепить свое материальное положение. Сформировавшееся явление в профессиональной среде называют «потребительским экстремизмом», и, похоже, в период экономического упадка у него появляется все больше последователей.

Мы провели небольшой эксперимент и разместили на Avito объявление о продаже ноутбука производства компании Apple, срок гарантийных обязательств по которому еще не истек. В итоге получили несколько десятков звонков с предложениями «помочь» вернуть устройство в магазин. Действуют такие «помощники» просто: грамотно ломают гаджеты, а затем обращаются с претензиями в магазин или к производителю, намеренно доводя процесс до разбирательства в суде.

По словам юристов, начали этот необратимый процесс сами сетевые магазины еще семь-девять лет тому назад. «Они негласно договаривались с экспертными организациями, чтобы те давали как можно больше заключений не в пользу покупателя. Центрам экспертизы эта практика обеспечивала постоянный поток клиентов, а торговые сети сокращали затраты на гарантийное обслуживание. Но через какое-то время некоторые сотрудники магазинов бытовой техники и электроники оказались по другую сторону баррикад, прежде хорошо изучив процесс изнутри, чем и воспользовались», – рассказывают юристы.

Помощь в ведении таких дел очень выгодна с финансовой точки зрения. Согласно статистике, выплаты за судебные издержки составляют 30–50% от изначальной стоимости товара, соответственно, чем дороже приобретение, тем «интереснее» его возвращать.

___________________________________________________________________________

Летом 2015 года житель Тольятти отсудил 7,5 млн рублей за неисправный автомобиль. Мужчина приобрел Range Rover с трехлетним сроком гарантии, выполнял все рекомендации по эксплуатации машины и своевременно проходил плановые техосмотры. В ходе последних на автомобиле неоднократно устранялись различные производственные недостатки, многие из которых впоследствии проявлялись вновь.

В августе 2015 года, в период гарантии, истец обратился к ответчику с требованием о возврате уплаченной за автомобиль суммы и возмещении убытков. Однако в течение 10 дней, предусмотренных законом со дня получения претензии, ответчик не предпринял никаких действий. В итоге уже в июле 2016 года суд обязал автовладельца возвратить компании «Ягуар Ленд Ровер» некачественную машину, а компанию – вернуть мужчине оплаченную стоимость автомобиля в размере 5,382 млн рублей, заплатить неустойку в размере 25 тыс. рублей, компенсацию морального вреда в размере 1 тыс. рублей, убытки в виде разницы стоимости аналогичного автомобиля в размере 1,796 млн рублей, штраф в размере 220 тыс. рублей, расходы по оплате экспертизы в размере 57 тыс. рублей и почтовые расходы на сумму 885 рублей.

___________________________________________________________________________