Как защитить свои потребительские права при покупке товара в интернете

Имеет право

В январе этого года один из авторов «ПН» приобрел в интернет-магазине дорогой пылесос с парогенератором за 22 тыс. рублей. Через сутки после заказа гаджет уже стоял на пороге, через пять дней мы решили его вернуть – техника оказалась слишком шумной. Однако продавец отказался принять ее обратно. «Пылесос – это технически сложный товар бытового назначения, поэтому не подлежит обмену и возврату», – заявили на том конце провода, ссылаясь на букву закона.

Далее мы целые сутки изучали ФЗ «О защите прав потребителей» и «Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену», утвержденный постановлением Правительства РФ. Потребитель имеет право в течение двух недель вернуть покупку, за исключением предметов личной гигиены, косметики, лекарств, белья, мебели и технически сложных товаров бытового назначения – бытовой техники, электроники.

Интернет-покупатель имеет право без объяснения причин отказаться от любой продукции

Между тем согласно статье 26.1 данного закона и «Правилам продажи товаров дистанционным способом», вышеназванный перечень не подлежит возврату лишь при осуществлении прямой торговли – в магазине. Интернет-покупатель имеет право без объяснения причин отказаться от любой продукции. Правда, срок ее возврата сужается до одной недели. Исключение – эксклюзив, выполненный на заказ.

Даже без чека

После короткого, но эмоционального разговора с оператором виртуального магазина нам принесли извинения и пообещали исправить ситуацию. «Возврат пылесоса возможен, если сохранен его товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий факт и условия сделки», – отрапортовал прибывший курьер, попросив у нас чек. К своему разочарованию, обнаруживаем, что не можем отыскать столь важный документ. Посыльный сочувственно разводит руками и разворачивается.

Остаток дня посвящаем поиску спасательного круга. «Если чек не предоставлен продавцом или утерян покупателем, разрешается ссылаться на иные доказательства приобретения товара в интернет-магазине – свидетельские показания, почтовые квитанции, штампы на упаковке», – сообщает статья 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Вновь звоним оператору интернет-магазина, слушаем извинения и обещания. Однако на следующий день узнаем, что срок возврата продукции истек – с момента ее получения прошло более семи дней.

«Если чек не предоставлен продавцом или утерян покупателем, разрешается ссылаться на иные доказательства приобретения товара в интернет-магазине"

Покопавшись в законе, обнаруживаем любопытный пункт. До заключения договора купли-продажи интернет-продавец обязан предоставить покупателю памятку с полной информацией о себе и условиях сделки – адрес и режим работы магазина, возможные сроки возврата вещи, напоминание о необходимости сохранить ее товарный вид и порядок обратного перевода денег. Если подобный документ отсутствует или не раскрыт хотя бы один из его пунктов, потребитель имеет право отправить товар обратно без объяснения причин в течение трех месяцев с момента его получения. Находим в коробке соответствующую памятку, в которой ни слова о максимальном сроке возврата аппарата. Радостно набираем номер интернет-магазина.

Наша взяла

«Вы можете вернуть пылесос, если сохранены его потребительские свойства. Однако в этом аппарате стоит НЕРА-фильтр, который загрязняется даже при обычном включении. Следовательно, техника уже потеряла потребительские свойства и является б/у, – безапелляционно выдает девушка на проводе. – Кроме того, при получении пылесоса вы написали, что к внешнему виду претензий не имеете. Значит, оплата произведена после его демонстрации. Следовательно, данная операция уже не относится к дистанционной торговле и технически сложные товары не подлежат возврату и обмену».

Всерьез рассердившись, звоним знакомому юристу. «Если покупатель интернет-магазина не был должным образом проинформирован о свойствах продукции, он имеет право потребовать устранить недостатки, снизить цену, заменить товар или вернуть деньги», – сообщает он. Изучаем технический паспорт изделия и не обнаруживаем информации об уровне шума. Услышав этот аргумент, оператор магазина сдался и снова отправил к нам курьера. По закону перевод денег должен быть осуществлен в течение десяти дней.

«Если покупатель интернет-магазина не был должным образом проинформирован о свойствах продукции, он имеет право потребовать устранить недостатки, снизить цену, заменить товар или вернуть деньги»

Однако мы решили обезопасить себя и обзавелись копией акта о возврате. Если процесс затянется, с этой бумагой легче обращаться в суд. По сообщениям Роспотребнадзора, тяжбы о непредоставлении продавцом должной информации о товаре чаще решаются в пользу покупателя. Так, минувшей осенью житель Омска отсудил у Сбербанка почти 800 тыс. рублей из-за отсутствия инструкции пользования пластиковой картой. Кредитная организация не предупредила клиента о последствиях сообщения реквизитов карты третьим лицам, что он, по неизвестным причинам, и совершил.