Плохие новости. Конкурировать с «Макдоналдс» придется предприятиям всех отраслей

Равнение на Запад

Лучший дилер США еще в прошлом веке выяснил, что любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Лучше других это уяснили и внедрили в жизнь представители американской сети быстрого обслуживания с красно-желтой эмблемой и запоминающимся слоганом.

Насколько успешна их технология, можно судить по рассказу одного из тольяттинцев, в 2000 г. посетившего вместе с детьми (11 × 9 лет) Москву и Санкт-Петербург. Поездка была достаточно короткой, однако основные достопримечательности обеих столиц они увидели. После путешествия родители спросили детей, что произвело на них самое большое впечатление. Последовавший ответ был шокирующим — «Макдоналдс».

Не обремененные нормами ведения светской беседы, дети откровенно сказали, что запомнился не Петродворец, Кремль, набережная Невы или собор Василия Блаженного, а «Макдоналдс». На протяжении шести лет после этого это семейство по инициативе детей периодически выезжало в Самару для его посещения«. Во сколько раз они переплачивали за гамбургер, стоит только посчитать и ужаснуться.

Открытие ресторана быстрого питания в Тольятти — событие вроде бы рядовое. Много различных мировых фирм уже пришли в город. Однако именно «Макдоналдс», известный своим выдающимся обслуживанием, навсегда изменил и значительно повысил стандарты обслуживания клиентов во всем мире.

Открытие «Макдоналдс» в Тольятти коснется всех видов бизнеса. Сталкиваясь с высоким уровнем обслуживания в сетевом фаст-фудном ресторане, клиенты повышают свой уровень ожиданий и для других видов бизнеса, перестают мириться с некачественными товарами, задержками при доставке товара, медленным обслуживанием, необязательностью персонала, грязными туалетами и прочими прелестями, доставшимися местному бизнесу в наследство от СССР.

Владельцам и менеджерам банков, страховых компаний, дилерских центров, магазинов, СТО, медицинских учреждений и сервисных центров не стоит удивляться, если клиенты «вдруг» начнут искать других, более качественных и ответственных поставщиков. Те, кто с приходом в город новых стандартов улучшит обслуживание клиентов хотя бы на 10%, сможет привлечь дополнительно значительную долю рынка.

Гениально просто

Добиться и поддерживать на протяжении десятков лет высочайший уровень обслуживания «Макдоналдс» смог благодаря достаточно банальным вещам. До мелочей продуманная и документированная система обслуживания способна творить чудеса. Тем более, если она основана на применении процессного подхода и нацелена на удовлетворение потребителей. Технология дает типичному ресторану «Макдоналдс» прибыль в размере $340 тыс. при годовой выручке $2 млн.

Использование процессного подхода позволяет реализовать франчайзинговую схему и успешно «клонировать» бизнес. Сегодня каждую минуту в мире открывается новый ресторан красно-желтого бренда. «Макдоналдс» успешно ведет свой бизнес в 120 странах с самыми различными культурными, национальными и религиозными особенностями.

Держатель торговой марки гарантирует высочайший уровень обслуживания, несмотря на то, что использует дешевый труд школьников и студентов, известных своей недисциплинированностью.

Аналогичная ситуация складывается и в других компаниях, применяющих франчайзинг. В течение первого года только 5% франчайзинговых предприятий были закрыты, у независимых организаций этот процент достигает 51. В течение первых пяти лет 75% компаний, работающих по франшизе, достигают успеха. За этот же период 80% независимых предприятий обанкротились.

Повторяй успех

Основатель «Макдоналдс» Рэй Крок поставил цель: создать надежный, предсказуемый бизнес, который должен функционировать как система, не зависящая от людей. Все возможные концепции и идеи первоначально были проверены в опытной модели. Затем была выбрана оптимальная модель, которую подробно описали. Никогда еще компании не уделяли столько внимания мелким деталям, процессам, которые гарантируют покупателю, что его ожидания будут исполнены каждый раз с одинаково высоким уровнем качества.

Важную роль в эффективной работе системы производства и обслуживания «Макдоналдс» играет продуманная программа обучения, которую франчайзи проходит еще до того, как ему будет позволено открыть ресторан. В «Университете гамбургероведения» даются навыки не только приготовления гамбургеров, но и управления той системой, которая явилась фундаментом исключительного успеха компании.

Сейчас, в период перехода рынков в стадию конкурентного противоборства за клиента, многие руководители сетуют на снижение объемов продаж, доходности, немотивированный персонал.

Одна из причин этого явления — менеджеры считают ненужной формализацию бизнес-процессов и регламентов. В итоге управленцы заняты бесконечным «решением проблем» и «тушением пожаров». Однако эти меры не всегда помогают вернуть неудовлетворенного клиента.

Просто улыбаться клиентам уже недостаточно. Для того чтобы добиться высокой лояльности потребителей, нужно выстроить четко функционирующую систему производства, продажи и обслуживания, нацеленную на запросы клиентов. Для этого целесообразно использовать процессный подход. Тогда любой бизнес будет готов успешно и продуктивно конкурировать с «Макдоналдс».

Комментарий

Директор Агентства Маркетинга «ПУТЬ» Петр Тушов: — Агентство Маркетинга «ПУТЬ» специализируется на внедрении процессного подхода. Обобщив опыт наших консультантов, можно выделить несколько основных причин неудач при освоении процессного подхода. Пытаясь улучшить качество обслуживания клиентов, многие организации начинают прописывать отдельные стандарты по работе с потребителями. Однако утверждение регламентов для конкретных исполнителей — это не первый, а последний шаг при внедрении процессного подхода. Итог — стандарты не интегрированы в общую систему управления и не работают.

Нередко компании, особенно при сертификации по стандарту менеджмента качества ИСО 9000 2000 г., пытаются сразу описать и регламентировать все бизнес-процессы. Возникает большой объем работы, которую специалисты организации не могут выполнить. Итоговые результаты в лучшем случае используются «для легальности» при показе аудиторам по качеству.

Иногда профессиональная подготовка менеджеров предприятия оказывается недостаточной для успешного внедрения процессного подхода.

Для успешного внедрения процессного подхода необходимо выделить все бизнес-процессы. Затем подробно описать только основные процессы (входы, выходы, управляющие воздействия, обратную связь, контрольные показатели, требования к необходимым ресурсам, «хозяев» процессов). Далее задаются ключевые требования к входам и выходам обеспечивающих процессов и процессов управления.

После чего разрабатываются стандарты исполнения основных процессов. Этого достаточно, чтобы организация могла устойчиво работать на принципах процессного подхода (с частичным его применением).

Позднее подробно описываются процессы управления и обеспечения и соответствующие регламенты. Процессный подход встраивается в систему управления предприятем в полном объеме. В последнее время интерес к внедрению процессного подхода проявляют не только большие компании, но и средние, и даже малые. Кроме того, когда организуется новый бизнес с задачей высокого уровня прибыли и качественного обслуживания клиентов, то разработку системы управления на принципах процессного подхода начинают сразу же на организационном этапе.

В Агентстве Маркетинга «ПУТЬ» работают высококвалифицированные консультанты — системные аналитики, имеющие большой опыт в обучении и практической реализации процессного подхода.

Адрес: Тольятти, Бизнес-центр «Квадрат», офис 568Тел.: (8482) 42 23 37Е-mail: p.tushov@mail.ru