Руслан Ахметов об отношении к клиенту

Что вы чувствуете, когда звоните в какую-нибудь компанию и вместо того чтобы быстро выяснить мелкий, в общем-то, вопрос, вынуждены долго слушать монолог электронного голоса, вещающего о том, что «ваш звонок очень важен для нас», но «сейчас все операторы заняты», и вам ничего не остается, как «оставаться на линии»? Я – разочарование. Думаю, и вы тоже. Ведь смысл автоматического меню таков: «Нам не важны ваше мнение и ваше время, нам невыгодно держать в штате оператора, никуда вы не денетесь, и вам таки придется ждать на телефоне».

А еще есть ситуации в супермаркетах, когда покупатели стоят в очереди в один из двух работающих кассовых терминалов, хотя их двадцать. Это всего лишь два будничных примера, когда сервис – больше недоразумение, чем забота об удобстве клиента.

Но бывают и другие примеры. В моем доме есть небольшой продуктовый магазин, которым владеет армянская семья. Глава семейства закупает и привозит товар, следит за хозяйством, его жена выполняет функции продавца и переговорщика с поставщиками, дочь тоже продает, а племянник, судя по всему, призван следить за порядком. Прекрасные добрые люди, идеальный небольшой семейный бизнес.

Я люблю там бывать, и мне тоже рады. Я уверен, что, если у меня с собой будет недостаточно денег, я смогу забрать продукты сейчас, а заплатить потом. Или, например, когда мне хочется леденцов со вкусом арбуза, а у них есть только лимонные, я говорю об этом, и через несколько дней у них появляются арбузные «Холлс». Здорово? Я считаю, да.

А еще есть восточная женщина на рынке, у которой я покупаю овощи и фрукты. Она искренне улыбается при встрече, выбирает для меня спелые фрукты и дарит маленькие подарки: то лимон к чаю сверху положит, то пакет не посчитает, то сумму покупки округлит в мою пользу.

Как они это делают? Они ведь не читали книг по менеджменту, не посещали специальных курсов и навряд ли подписаны в фейсбуке на страницы бизнес-гуру. Я определяю это как уважение к людям и искренний интерес к их потребностям как к своим.

У восточных философов есть подходящее понятие «быть над схваткой» – умение видеть событие в целом, наблюдая сверху и максимально объективно. В одной известной американской сети ресторанов каждый управляющий обязан посидеть, в буквальном смысле слова, на каждом стуле. Это позволяет посмотреть на ресторан глазами посетителя.

И знаете в чем прекрасная новость для тольяттинского бизнеса? Вряд ли он такой же масштабный, как например, «Макдоналдс», которому удалось достичь одинаково высокого уровня сервиса в более чем 32 тыс. ресторанах с численностью персонала компании более 400 тыс. человек. Небольшой бизнес более гибкий, больше способен к изменениям, и обучение персонала не повлечет больших затрат.

Признаюсь, я – патриот местного бизнеса: если передо мной встанет выбор, услугами какой компании воспользоваться – тольяттинской или федеральной, я всегда сначала присмотрюсь к первому варианту. Но в последнее время местный бизнес сдает позиции в плане обслуживания даже самым неповоротливым сетевым монстрам. Именно по этой причине появилась идея премии «Самые замечательные компании» – ей мы хотим поднять ценность качественного сервиса и показать самые клиентоориентированные и дружелюбные компании Тольятти.

Отмечу важное: «ПН» сам никого не оценивал – мы лишь дали возможность высказать свое мнение профессионалам и всем жителям города. Результаты вы можете узнать прямо сейчас, перевернув страницу. Обратите также внимание на партнеров Премии и рекламодателей – этим людям тема качественного сервиса небезразлична. Как и вам всем, я надеюсь.