Чини меня по Wi-Fi. Удивляемся программам и планам ОАО «АВТОВАЗ»
На прошлой неделе ОАО «АВТОВАЗ» организовало мероприятие для российских журналистов под названием Open Day. Тест-драйверы «ПН» до последнего не знали, о чем нам расскажут во время Дня открытых дверей, терялись в догадках и строили предположения. В начале мероприятия, получив бейджи на ресепшн отеля LADA RESORT, мы было приуныли: на них, кроме наших имен, было написано – LADA Aftersales. «Послепродажное обслуживание» – тема, как нам казалось, не особенно интересная. На деле все было очень интересно.
География удовлетворенности
Откровенно говоря, родной автогигант не выдумывает велосипед новой конструкции. Все, о чем было рассказано представителям СМИ, в том или ином виде уже работает как за рубежом, так и на территории России для тех, кто владеет иностранными автомобилями определенных брендов. Но, как ни крути, АВТОВАЗ является не только самым продающим автоконцерном страны, но и обладает самой крупной дилерской и сервисной сетью. Не просто крупной, а, если вспомнить географию Российской Федерации, огромной и растянутой чуть ли не на половину радиуса земного шара.
Это обстоятельство могло бы испугать любого производителя, но не руководителей автозавода. Уже сейчас, по заверениям центра удовлетворенности потребителей, индекс удовлетворенности сервисом среди покупателей автомобилей под брендом LADA достигает 82,2%, что почти не отстает от показателей зарубежных конкурентов предприятия. Ну а в скором времени автопроизводитель собирается довести этот показатель до полной сотни. За счет чего? Это нам и демонстрировали в течение двух событийных дней.
Почти родной человек
Показывали и рассказывали много чего, но мы не сможем уместить всю информацию и гору цифр в рамки одной статьи. Потому обозначим только те моменты, которые произвели на тест-драйверов особенное впечатление.
Начнем как раз с центра удовлетворенности, который начал работать в 2014 году. Его задача – прямая связь с клиентом и оперативное решение проблем, с которыми тот столкнулся. Причем проблемы решаются на всех этапах: от процесса покупки авто до гарантийного и постгарантийного обслуживания.
Самое интересное нововведение центра – это организация службы персональных менеджеров, которых здесь называют волонтерами. Суть нововведения в следующем: каждому покупателю Vesta или XRAY выдается конкретный человек, который, по сути, решает любые проблемы, связанные с эксплуатацией автомобиля. На данный момент за всеми дилерами закреплено 111 волонтеров, которые командированы непосредственно с АВТОВАЗа. Они не обязательно имеют специальные технические знания, они не маркетологи или аналитики – они просто парни с завода, которые являются для покупателя «своим человеком на предприятии». С таким приятным парнем можно связаться круглосуточно, невзирая на выходные и праздники, и он будет помогать вам на протяжении всего процесса устранения поломки.
Как рассказал руководитель центра удовлетворенности Сергей Солдатов, волонтеры принимали звонки даже в новогоднюю ночь. Но не только праздники – и расстояния не должны стать препятствием для их работы. Для этого есть «удаленные менеджеры». Допустим, в каком-то северном городе России работает дилер АВТОВАЗа. Он обучен и сертифицирован, но пока не имеет в штате персональных менеджеров. Тогда заботу о клиенте берет на себя менеджер из другого ближайшего представительства. И если проблема требует его присутствия, он примчится даже за 1000 километров.
Колл-центр принимает звонок от гражданина, обремененного неисправностью, и заводит на эту неисправность отдельное «дело». Персональный менеджер не только отправляет автовладельца в ближайший сервис, но и ведет это самое «дело» до того момента, пока клиент не покинет мастерскую совершенно счастливым.
Случаются и совсем нестандартные ситуации. Так, например, неисправность в автомобиле, который был обездвижен в самом центре мощной пробки, была устранена прямо на месте под присмотром личного волонтера. В целом, по заверениям представителей завода, на устранение проблемы владелец теперь тратит 0,6 дня вместо 2,8 в недалеком прошлом.
Козырь в рукаве
Скорость решения проблем зависит не только от расторопности персонального менеджера, но и от работы сотрудников мастерской. Начальник управления развития компетенций дилеров Дмитрий Денисов свозил журналистов в ЛАДА-Академию, где как раз и готовят специалистов, способных быстро и качественно устранять неисправности.
По словам господина Денисова, АВТОВАЗ будет очень жестко бороться за клиента, которого по привычке тянет в гаражную мастерскую к дяде Васе. Хотя покупатели таких технически сложных авто, как Vesta или XRAY, вряд ли доверят своих «коней» подпольной СТО.
Любой ремонт начинается с диагностики. И тут у АВТОВАЗа припрятан в рукаве козырь под названием GRADE-X. Это новое диагностическое оборудование, которое не смогут заменить приборы, имеющиеся в каждой гаражной мастерской. GRADE-X представляет собой планшетный компьютер с Windows 10 на борту и программным обеспечением, написанным специально для АВТОВАЗа. Вторым компонентом является блок, подключаемый к разъему в бардачке автомобиля. Связь между компонентами системы осуществляется по Wi-Fi. Отсутствие проводов в данной системе выглядит очень впечатляюще – ХХI век, господа!
Еще больше впечатляет наблюдение за работой GRADE-X: очень многие проблемы можно решить исключительно программным путем – без проникновения в «организм» машины. Например: сканирование показало, что у XRAY, висящего на подъемнике в учебном классе, есть проблемы с ABS, подсветкой и не работает магнитола. Выясняем, что магнитола не работает после отключения аккумулятора – сработал протокол защиты. Чтобы вернуть ее к жизни, достаточно ввести персональный код машины, который есть в гарантийном талоне. Однако талон утерян. Тогда система «вытаскивает» из XRAY прекод и с помощью кодового калькулятора получает нужное значение. Вуаля – музыка и подсветка в норме!
Затем выясняем, что автомобиль продали на 15-х штампованных дисках, а владелец обул свой XRAY в 16-е литье. Смена радиуса и веса колеса сбила с толку ABS. Но введение новых значений, соответствующих данному типу колес, приводит систему в норму.
GRADE-X дорогой. Его стоимость около 300 тыс. рублей, а поставляться он будет только в сертифицированные дилерские центры.
– Но ведь это уничтожит маленькие независимые СТО! – возмутился кто-то из журналистов.
– Ничего личного – просто бизнес, – развели руками вазовцы.
Еще одна фишка GRADE-X – абсолютно на каждый автомобиль заводится персональный файл, в котором хранится вся информация по состоянию систем при каждом подключении прибора. Причем доступ к этому файлу имеют совершенно все обладатели GRADE-X, независимо от местоположения сервиса. По сути, это технология облачного хранения данных, которое кроме «медицинской истории» позволит исключить возможность обмана на вторичном рынке. «Смотать» пробег в Vesta или XRAY на данный момент невозможно. Но даже если кто-то придумает, как это сделать, он не сможет изменить тот самый файл на закрытом вазовском сервере, где будет указан реальный пробег на момент последнего обращения на СТО.
Комплекс возможностей
Нам показали, как устроена огромная умная складская система запасных частей, продемонстрировали, как трепетно теперь ведется работа с клиентом непосредственно на СТО. Мы были впечатлены организацией сети фирменных магазинов и работой испытательных стендов.
АВТОВАЗу было чем похвалиться, и после такой презентации привлекательность Vesta и XRAY в наших глазах многократно возросла. До Open Day тест-драйверы воспринимали эти машины просто как самый добротный продукт АВТОВАЗа. Но теперь мы смотрим на них несколько иначе: это целый комплекс решений и возможностей, за которым стоят тысячи людей. Они искренне стараются изменить привычное отношение к Волжскому автозаводу, и им это, кажется, удается.