Проблемы обслуживания в супермаркетах. Тольяттинские продавцы напрягают горожан

Дабы не быть голословными, мы приведем несколько историй, произошедших непосредственно с сотрудниками «ПН».

Супермаркет «Лента». Половина первого ночи. Из множества касс (по грубым прикидкам, не менее пятнадцати) работают только четыре. К каждой — длинные нудные очереди. Установив местонахождение старшего кассира, мы предложили ему открыть еще несколько касс. Ответом было: «У меня инструкция, после двенадцати ночи должны работать четыре кассы».

Мы поделились с кассиром своими соображениями относительно рентабельности «Ленты» (известно, что этот супермаркет испытывает трудности с покупателями) и сделали примерный прогноз относительно дальнейших успехов «Ленты», если такие очереди будут продолжаться. Второй ответ был еще интереснее первого: «А мне все равно, путь хоть совсем закроется, я завтра же в другое место устроюсь»…

Ничуть не лучше обстоит дело с обслуживанием в сети магазинов «Магнит». Нехватка кассиров в часы пик здесь тоже является повседневным делом. Но есть и свои особенности. В частности, при попытке купить три сардельки в вакуумной упаковке главный редактор «ПН» получил полное представление о том, какое впечатление он производит на окружающих: продавщица отказалась отдать три сардельки в руки и отнесла их на кассу. Теперь в «Магнит» он не ходит принципиально.

Самый настоящий культурный шок испытал директор «ПН» в кафе «Макдоналдс». С ужасно медленной работой местных кассиров (они же — исполнители заказа) знаком весь город. Неработающие кассы при аншлаге посетителей здесь тоже норма.

Но замечания к администраторам тут все же действуют, и после настойчивых просьб за свободной кассой появилось существо неопределенного пола и молча уставилось в стену. Наш человек, не услышав известного на весь мир крика «Свободная касса!», осведомился о причинах такого игнорирования традиций. Ответом было: «Давно уже нигде не кричат, да и смеются все».

Уверены, любой читатель «ПН» может рассказать свою историю о некачественном обслуживании в супермаркетах. Но нарушений норм цивилизованной торговли все равно будет гораздо больше. Дело в том, что о многих нормах мы просто не подозреваем. Меж тем наиболее распространенным нарушением в супермаркетах является отсутствие головного убора продавца, аккуратность и чистота формы.

Сотрудники магазинов в основной своей массе не уделяют внимания внешнему виду: прическе, чистоте рук. Отсутствует контроль за внешним видом сотрудников и со стороны администраторов. То же касается и поведения продавцов за прилавком. Многие продавцы общаются с коллегами, игнорируя покупателей, что совершенно недопустимо и обязательно наказывается — если это заметит менеджер. На вопрос покупателя: «Где я могу найти …?» чаще всего следует ответ: «Не знаю! Я не из этого отдела!»

К грубым нарушениям относятся и наличие брошенных тележек в торговом зале (пустых либо с товаром для выкладки), несоответствие ценников выставленному товару, а также состояние камер для хранения, которые часто оказываются со сломанными замками.

Относительный порядок наблюдается непосредственно в работе кассиров, которые «в случае невыдачи чека на руки оплатят вашу покупку». Но и здесь нет элементарного единообразия: в одних магазинах товар следует выкладывать из корзин, в других этого не требуется. Кое-где покупателей вообще отказываются обслуживать без корзин (даже если он купил всего одну бутылку лимонада), что также, безусловно, является нарушением прав потребителя. А что же касается такой услуги, как помощь покупателю в укладывании продуктов в пакет, то в Тольятти она давно исчезла как вид.

Уровень обслуживания в Тольятти проявил устойчивую тенденцию к падению. В чем же его причина? Специальные исследования показывают, что причин три.

Первой из них считается отсутствие корпоративных стандартов обслуживания. Второй является отсутствие систематического контроля над выполнением стандартов обслуживания там, где они все же есть. И третья причина — отсутствие программы материального стимулирования, которая была бы завязана на выполнение этих стандартов.

Но есть и более простое объяснение. Подавляющее большинство персонала магазинов и супермаркетов просто рассматривает свою работу как временную — со всеми вытекающими последствиями.

Александр Гремин